La tendencia del mercado apunta claramente a los temas online, donde las empresas comienzan a integrarse a este nuevo mundo de posibilidades que brinda internet. Pero para construir una buena reputación digital hay que vencer el miedo, dejar de ser turistas digitales y ser parte de la web social.

Para esto es importante integrar lo offline con lo online, basándose en un modelo de convergencia que estructure las estrategias de comunicaciones que utiliza una marca para llegar a sus consumidores.

A este equilibrio le llamamos inline, que no reemplaza lo offline por lo online, sino que facilita la comunicación, ayudando a que la marca converse con las personas de una manera más rápida y efectiva.

El inline pretende acortar los tiempos de comunicación entre empresa y cliente, contribuyendo a la confianza de la comunicación directa que debe existir entre éstos. De esta manera, los canales digitales (como una plataforma o diversas cuentas en redes sociales) deben ser entendidos como una puerta más mediante la cual un cliente puede acercarse a la marca, y el desafío es dejarla abierta y responder a tiempo sus inquietudes.

Así como el mensaje tiene que ser consistente tanto hacia el interior como para el exterior de una organización, también lo debe ser en lo offline y en lo online. Consistencia no significa decir lo mismo, sino llegar con el mismo mensaje a los distintos públicos. Una clave para generar mensajes de valor en el terreno de lo digital es usar el mismo lenguaje que ocupa el consumidor o el cliente, ya que a la hora de buscar éste no lo hace con tecnicismos, sino que con palabras comunes y corrientes. Otro elemento central es que los medios sociales abren una oportunidad real para conversar individualmente con clientes en forma única y personalizada.

Antes, las personas leían páginas planas de información en internet, hoy el desafío es invitarlas a participar y formar una comunidad de experiencias donde puedan interactuar entre sí y con la marca, con objetivos y normas claras, de manera que puedan expresar su punto de vista y, con ello, enriquecer la información corporativa de la empresa.

Uno de los puntos importantes del inline es que hay que crear campañas de comunicación considerando todos los canales en los cuales participan las personas a las que queremos llegar. Obviamente, dependiendo del canal el mensaje podrá variar la forma, pero el fondo tiene que ser el mismo.

La idea es que las personas reciban el mismo mensaje final, pero viéndolo de una manera distinta en cada soporte comunicacional, como lo son Internet, la televisión, la radio y la prensa escrita.

Esto logrará optimizar los esfuerzos comunicacionales de las empresas para transmitir sus atributos, pero sobre todo para construir marca junto con los clientes.

Por Marilú Velasco