Política y mecanismo completo de quejas y reclamos de stakeholders Extend comunicaciones SpA
Versión: 1
Fecha de aprobación: 10 de julio de 2026.
Fecha de entrada en vigencia: 20 de julio de 2026
Canal de contacto: contacto@extend.cl y Formulario Web
Preámbulo
El presente Mecanismo de Quejas y Reclamos constituye un canal interno y voluntario dispuesto por Extend Comunicaciones SpA, en adelante, indistintamente como la “Empresa” o “Extend” para la recepción, análisis y gestión de inquietudes, quejas o reclamos formulados por sus stakeholders internos y externos, en relación con sus actividades, servicios, relaciones comerciales o eventuales impactos.
Este mecanismo tiene por finalidad fortalecer los estándares de transparencia, conducta empresarial responsable y mejora continua de Extend, sin perjuicio de los derechos, acciones, procedimientos o canales que puedan corresponder a cualquier persona conforme a la ley, a contratos vigentes, a políticas internas específicas o a procedimientos establecidos ante autoridades administrativas, judiciales, arbitrales, regulatorias o de cualquier otra naturaleza.
En consecuencia, la existencia, utilización o tramitación de este mecanismo no reemplaza, limita, suspende, condiciona ni restringe en forma alguna el derecho de cualquier persona a efectuar denuncias, reclamos, presentaciones o acciones ante los organismos públicos competentes, tribunales de justicia, autoridades administrativas, entidades fiscalizadoras o canales especialmente establecidos por la normativa aplicable.
Objetivo
Extend pone a disposición de sus trabajadores, colaboradores, clientes, proveedores, comunidades, organizaciones de la sociedad civil, medios de comunicación y demás grupos de interés, el presente Mecanismo de Quejas y Reclamos, con el objeto de recibir, analizar, gestionar y responder de manera oportuna, confidencial, trazable y responsable aquellas comunicaciones que den cuenta de eventuales impactos adversos, riesgos éticos, incumplimientos, inquietudes o controversias vinculadas con las actividades de Extend, sus servicios, sus relaciones comerciales o sus impactos sociales, ambientales, laborales, reputacionales o de gobernanza.
Este mecanismo busca asegurar que toda persona u organización que tenga una inquietud legítima pueda ponerla en conocimiento de Extend, recibir información sobre el proceso aplicable y obtener una respuesta fundada, sin temor a represalias ni consecuencias adversas por haber presentado una queja o reclamo de buena fe.
Principios aplicables
La recepción, tramitación y resolución de quejas y reclamos se regirá por los siguientes principios:
Accesibilidad: el mecanismo estará disponible para stakeholders internos y externos, mediante canales claros, simples y de fácil acceso.
Buena fe: las quejas y reclamos deberán presentarse de manera responsable, proporcionando antecedentes suficientes para permitir su análisis, sin perjuicio de que Extend podrá solicitar información adicional cuando sea necesario.
Confidencialidad: Extend resguardará la identidad del reclamante y la información entregada, compartiéndola únicamente con aquellas personas cuya intervención sea estrictamente necesaria para la revisión, investigación o resolución del caso.
No represalia: Extend prohíbe cualquier forma de represalia, amenaza, sanción, intimidación, discriminación o exclusión contra quienes presenten una queja o reclamo de buena fe o colaboren en su revisión.
Imparcialidad: las quejas y reclamos serán evaluados de manera objetiva, procurando evitar conflictos de interés y asegurando que quienes intervengan en su análisis actúen con independencia suficiente.
Trazabilidad: Extend mantendrá un registro interno de las quejas y reclamos recibidos, las etapas de revisión, las decisiones adoptadas y las medidas implementadas, cuando corresponda.
Oportunidad: Extend procurará gestionar cada queja o reclamo dentro de plazos razonables, informando al reclamante sobre el estado del proceso y sus principales resultados. Lo anterior, sin perjuicio de la eventual extensión de los plazos en situaciones puntuales.
Mejora continua: los antecedentes recibidos a través de este mecanismo podrán ser utilizados para mejorar las políticas, procedimientos, prácticas comerciales, controles internos y procesos de evaluación de clientes de Extend.
Personas que pueden presentar quejas o reclamos
Este mecanismo podrá ser utilizado, entre otros, por:
Trabajadores, extrabajadores, asesores, practicantes o prestadores de servicios de Extend.
Clientes con o sin relación comercial vigente.
Proveedores, contratistas o subcontratistas.
Comunidades, organizaciones sociales, organizaciones no gubernamentales, asociaciones gremiales.
Personas, grupos u organizaciones que estimen verse afectadas por las actividades, servicios, comunicaciones, campañas, asesorías o relaciones comerciales de Extend.
Medios de comunicación, periodistas u otros actores que adviertan una inquietud vinculada con la conducta empresarial responsable de Extend.
Cualquier otro stakeholder que tenga una preocupación legítima vinculada con Extend, sus servicios o sus impactos.
Materias que pueden ser objeto de queja o reclamo
Podrán ser objeto de este mecanismo, entre otras, las siguientes materias:
Eventuales impactos adversos en derechos humanos, medio ambiente, condiciones laborales, comunidades, stakeholders o grupos vulnerables asociados a actividades, servicios o relaciones comerciales de Extend.
Inquietudes relacionadas con la prestación de servicios de Extend a clientes pertenecientes a industrias controversiales, sensibles o no elegibles conforme a estándares de sostenibilidad, certificación B u otros estándares voluntarios adoptados por la Empresa.
Reclamos relativos a comunicaciones, campañas, contenidos, asesorías, estrategias reputacionales, relacionamiento con medios, asuntos públicos o mensajes que se consideren como engañosos, incompletos, discriminatorios, abusivos, contrarios a la ética o carentes de respaldo suficiente.
Incumplimientos de políticas internas, códigos de conducta, compromisos éticos, compromisos de sostenibilidad, estándares de certificación o procedimientos internos de Extend.
Conflictos de interés, uso indebido de información, falta de transparencia, vulneración de confidencialidad o manejo inadecuado de información sensible.
Represalias, amenazas, intimidaciones o tratos adversos sufridos por una persona que haya presentado una queja o reclamo, colaborado en su análisis o manifestado una preocupación de buena fe.
Cualquier otra conducta, práctica, omisión o situación que pueda afectar la integridad, responsabilidad, reputación, certificación, compromisos públicos o estándares éticos de Extend.
Materias excluidas o que podrán no ser admitidas
Extend podrá declarar inadmisible una queja o reclamo cuando:
No tenga relación con Extend, sus actividades, sus trabajadores, sus servicios, sus proveedores, sus clientes o sus relaciones comerciales.
Se refiera exclusivamente a una controversia comercial ordinaria que cuente con un mecanismo contractual específico de resolución y que no involucre riesgos éticos, sociales, ambientales, laborales, reputacionales o de gobernanza.
Sea manifiestamente infundada, abusiva, maliciosa o presentada con el único propósito de causar daño.
No entregue antecedentes mínimos que permitan identificar la materia reclamada.
Se trate de una materia que deba ser conocida por una autoridad administrativa, judicial, arbitral o regulatoria.
Se refiera a hechos ya revisados y cerrados por Extend, salvo que se acompañen antecedentes nuevos, relevantes y suficientes que justifiquen su reapertura.
La declaración de inadmisibilidad será informada al reclamante, cuando se cuente con datos de contacto, indicando de manera general las razones de dicha decisión. Esta decisión será inapelable y definitiva.
Canales para presentar quejas o reclamos
Las quejas o reclamos podrán presentarse mediante los siguientes canales:
Formulario disponible en el sitio web de Extend.
Correo electrónico dirigido a: contacto@extend.cl.
El formulario o comunicación deberá contener a lo menos, la siguiente información:
Nombre, organización, datos de contacto del reclamante y correo electrónico del reclamante.
Tipo de stakeholder.
Si requiere que su reclamo sea tramitado en forma anónima y/o bien si teme represalias. En este caso, Extend podrá acoger la solicitud si existen motivos fundados para aquello.
Descripción clara de los hechos, situaciones o conductas que motivan la queja o reclamo.
Fecha aproximada de ocurrencia de los hechos.
Personas, áreas, clientes, proveedores o terceros involucrados, si se conocen.
Antecedentes, documentos, enlaces, comunicaciones, imágenes u otros elementos de respaldo, si existen.
Resultado, aclaración o medida que espera obtener.
El reclamante reconoce y presta su consentimiento para que Extend pueda tratar sus datos conforme a la normativa vigente y a las políticas de Extend ubicadas en: https://www.extend.cl/politica-de-privacidad-y-proteccion-de-datos-personales con la finalidad de resolver el reclamo.
El reclamante reconoce y acepta que la falta de alguno de los antecedentes antes indicados podrá implicar la no recepción o tramitación del reclamo.
Recepción y acuse de recibo
Recibida una queja o reclamo, Extend dejará constancia de su ingreso en un registro interno y enviará un acuse de recibo al reclamante dentro del plazo de cinco días hábiles, siempre que cuente con datos de contacto suficientes.
El acuse de recibo informará lo siguiente:
Que la queja o reclamo fue recibido.
En caso de ser procedente, que será tramitada en forma anónima.
Que será sometido a una revisión preliminar de admisibilidad.
La persona, área o comité responsable de su gestión, salvo que razones de confidencialidad aconsejen limitar dicha información.
Los plazos generales del procedimiento. Los plazos podrán variar según sea requerido conforme al mérito del reclamo.
La necesidad de requerir antecedentes adicionales.
Revisión preliminar de admisibilidad
Dentro del plazo de cinco días hábiles contado desde la recepción de la queja o reclamo, Extend realizará una revisión preliminar para determinar si la presentación será admitida a tramitación.
Para estos efectos, se evaluará:
Si los hechos descritos se relacionan con Extend, sus servicios, clientes, proveedores, trabajadores, colaboradores o relaciones comerciales.
Si la materia planteada corresponde a alguna de las materias cubiertas por este mecanismo, conforme lo indicado en los apartados IV y V precedentes.
Si la presentación reúne los requisitos establecidos en el apartado VI precedente.
Si existen antecedentes mínimos para iniciar una revisión.
Si la queja o reclamo es admitida, se informará al reclamante sobre la apertura del proceso de revisión. Si es declarada inadmisible, se informará dicha decisión y sus fundamentos generales, salvo que ello no sea posible por falta de datos de contacto o por razones legales, contractuales o de confidencialidad. Esta decisión es inapelable e inalterable.
Comité de Ética
Extend conformará un comité de Ética, el que será integrado por
Lucas Edwards Velasco, cargo: gerente general.
Juan Carlos Álvarez Rejas, cargo: socio gerente de operaciones.
Nicolás Daniels Leonard, cargo: abogado.
El comité de Ética estará facultado para delegar sus funciones y asignar a un miembro del equipo Extend para la tramitación y resolución de las quejas o reclamos según su propia conveniencia y la necesidad de la propia presentación realizada, siempre resguardando la imparcialidad y la garantía de no represalia establecida en favor del reclamante.
Designación de responsable y prevención de conflictos de interés
Toda queja o reclamo admitido será asignado a un responsable interno o al Comité de Ética, según su naturaleza, gravedad o sensibilidad.
No podrán intervenir en la revisión quienes estén directamente involucrados en los hechos reclamados, tengan interés personal en el resultado o presenten un conflicto de interés real, potencial o aparente.
Cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, Extend podrá solicitar apoyo de asesores externos o terceros independientes, especialmente si el reclamo involucra materias sensibles, stakeholders vulnerables, eventuales impactos adversos significativos, riesgos de represalia o clientes pertenecientes a industrias controversiales o no elegibles conforme los estándares y directrices de B Lab Global.
Investigación o análisis del reclamo
Admitida la queja o reclamo, Extend realizará las diligencias razonables y proporcionales para esclarecer los hechos y determinar si corresponde adoptar medidas.
La revisión podrá incluir, entre otras, el análisis de documentos, revisión de antecedentes vinculados con clientes, proveedores o terceros, entrevistas o solicitud de información a trabajadores, etc.
La etapa de investigación o análisis deberá desarrollarse dentro del plazo de veinte días hábiles contado desde la admisión del reclamo. Dicho plazo podrá prorrogarse por una sola vez hasta por quince días hábiles adicionales, cuando la complejidad del caso, la cantidad de antecedentes, la necesidad de entrevistas, la intervención de terceros o la sensibilidad de la materia lo justifique.
La prórroga deberá ser informada al reclamante.
Comunicación durante el proceso
Extend procurará mantener informado al reclamante respecto del avance general del proceso, especialmente en las siguientes etapas:
Recepción de la queja o reclamo.
Decisión de admisibilidad o inadmisibilidad.
Designación de responsable del proceso.
Apertura de investigación o análisis.
Eventual prórroga de plazos.
Cierre del proceso.
Medidas generales adoptadas, en caso de ser procedente.
La información entregada al reclamante podrá ser limitada cuando ello sea necesario para proteger la confidencialidad, los derechos de terceros, información comercial sensible, datos personales, obligaciones contractuales, investigaciones en curso o intereses legítimos de Extend o de terceros involucrados.
Resolución
Concluida la revisión, Extend emitirá una resolución interna que contendrá, según corresponda:
Una descripción general de la queja o reclamo.
Las diligencias realizadas.
Los antecedentes considerados.
La determinación de si la queja o reclamo fue fundada, parcialmente fundada, no fundada o no verificable.
Las medidas correctivas, preventivas, disciplinarias, contractuales, comunicacionales, de capacitación o de mejora que corresponda adoptar.
La decisión de cerrar el caso sin medidas, cuando no existan antecedentes suficientes o cuando el reclamo no pueda ser verificado.
Las acciones de seguimiento que se estimen necesarias.
La resolución será comunicada al reclamante en términos generales, siempre que dicha comunicación no afecte la confidencialidad, derechos de terceros, datos personales, secretos comerciales, obligaciones contractuales o restricciones legales aplicables.
Protección frente a represalias
Extend prohíbe estrictamente toda represalia contra cualquier persona que, de buena fe, presente una queja o reclamo, entregue antecedentes, colabore en una investigación, participe como testigo o manifieste una inquietud vinculada con las materias cubiertas por este mecanismo.
Se entenderá por represalia cualquier acción u omisión que cause o pueda causar un perjuicio, amenaza, intimidación, sanción, discriminación, exclusión, hostigamiento, desvinculación, pérdida de oportunidades, afectación contractual, deterioro de condiciones laborales o comerciales, o cualquier otro trato adverso motivado por la presentación de una queja o reclamo o por la colaboración en su análisis.
Cuando el reclamante manifieste temor de represalias o Extend advierta dicho riesgo, se evaluarán medidas de protección razonables, tales como:
Reserva reforzada de identidad.
Limitación del acceso a la información del caso.
Designación de un responsable alternativo o externo.
Medidas internas para evitar contacto o exposición innecesaria.
Seguimiento posterior al cierre del reclamo.
Revisión inmediata de cualquier acto que pueda constituir represalia.
La infracción a la prohibición de represalias podrá dar lugar a medidas disciplinarias, contractuales o correctivas, según corresponda.
Confidencialidad y tratamiento de la información
Extend adoptará medidas razonables para resguardar la confidencialidad de la identidad del reclamante, los antecedentes entregados y la información recabada durante el proceso, todo, conforme las políticas de Privacidad y Uso de datos publicada en: https://www.extend.cl/politica-de-privacidad-y-proteccion-de-datos-personales y la legislación vigente.
La información será compartida únicamente con aquellas personas que deban conocerla para efectos de revisar, investigar, resolver o implementar medidas asociadas al reclamo.
Por la presentación de la queja o reclamo, el interesado que Extend podrá compartir la información contenida en el reclamo, con las limitaciones antes indicadas, con terceros (v.g. asesores externos, clientes, proveedores u otras personas) que fuesen necesarios para gestionar la queja o reclamo, en cuyo caso Extend procurará limitar dicha información a lo estrictamente necesario.
Sin perjuicio de lo anterior, la confidencialidad podrá estar sujeta a limitaciones derivadas de obligaciones legales, requerimientos de autoridades, defensa de derechos de Extend o de terceros, protección de personas afectadas o cumplimiento de obligaciones contractuales o regulatorias.
Reclamos anónimos o con reserva de identidad
Excepcionalmente, Extend podrá recibir reclamos anónimos o con solicitud de reserva de identidad.
Los reclamos anónimos serán revisados en la medida que contengan antecedentes suficientes para permitir una evaluación razonable de los hechos. Sin perjuicio de ello, la falta de identificación o de datos de contacto puede limitar la posibilidad de solicitar antecedentes adicionales, informar avances o comunicar el cierre del caso.
Cuando el reclamante solicite reserva de identidad, Extend adoptará medidas razonables para protegerla, sin perjuicio de las limitaciones legales, contractuales o prácticas que puedan existir según la naturaleza de los hechos.
Seguimiento y mejora continua
Extend revisará periódicamente las quejas y reclamos recibidos para identificar tendencias, riesgos recurrentes, brechas de control, oportunidades de mejora y necesidades de capacitación.
La Empresa podrá actualizar este mecanismo cuando lo estime necesario, especialmente ante cambios regulatorios, modificaciones de estándares de certificación, nuevos compromisos internos, recomendaciones de auditoría, exigencias de B Lab u otros estándares aplicables.